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      當前位置:100EC>進口電商>【315報告】《2019年度中國跨境電商消費投訴數據與典型案例報告》

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      【315報告】《2019年度中國跨境電商消費投訴數據與典型案例報告》
      發布時間:2020年03月16日 17:12:19

      (網經社訊)2019年海淘重頭戲“黑五”期間,各家競爭激烈程度有增無減。跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者,也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。3月15日,依據運行近十年的國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”2019年度受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例數據,網經社旗下國內知名電商智庫電子商務研究中心發布了《2019年度中國跨境電商消費投訴數據與典型案例報告》。

      2018年中國進口跨境電商交易規模達19000億元,同比增長26.66%,截至2018年12月底,我國經常進行跨境網購的用戶達8850萬人,同比增長34%,越來越多的消費者開始海淘購物。

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      在疫情“籠罩”下,今年3·15電商企業又將迎來一次大考。為此,網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動。(詳見專題:http://www.togoclub.cn/zt/2020315/)。

      跨境網購藏“陷阱” 購買需謹慎

      商品質量、跨境物流售后難保障往往是黑五期間用戶投訴最多的問題。據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)“黑五”期間歷年統計受理的消費投訴糾紛大數據顯示,隨著跨境電商交易規模的不斷攀升,跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者,也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。那么,“黑五”期間跨境電商平臺網購有哪些“陷阱”,消費者又應注意哪些方面?為此,網經社旗下國內知名電商智庫電子商務研究中心曾發布“黑五”電商大促消費十大防坑攻略,提醒消費者謹防促銷中的各類陷阱,避免“入坑”。

      消費評級榜發布 3家獲“不建議下單”評級

      3月12日,網經社電子商務研究中心公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,其中,跨境電商共20家電商平臺入選,包括:海淘1號、考拉海購、小紅書豐趣海淘亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫 86mall、海狐海淘、Feelunique 聚美優品莎莎網、Wish、海淘免稅店、別樣海外購、德國w家、天貓國際、西集網、海豚家、德國BA保鏢商城。

       

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      注:評級劃分由綜合指數高低決定,不建議下單∈[0,0.4),謹慎下單∈[0.4,0.75),建議下單∈[0.75,1.0]。

      據“電數寶”數據顯示,海淘1號、考拉海購、小紅書、豐趣海淘獲“建議下單”評級,亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、等8家獲“謹慎下單”評級,Wish、海淘免稅店、別樣海外購等電商獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。

      2019年度投訴跨境電商的用戶主要集中地為浙江省、北京市、上海市、廣東省。而投訴用戶男性則高于女性,金額主要集中在1000-5000元區間、100-500元區間。

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示,而退款問題、商品質量問題、退店保證金不退還、退換貨難、發貨問題是跨境電商的消費投訴的主要問題。

      對此,我們跨境電商領域進行典型案例披露:

      (1)退款問題

      “亞馬遜中國”下單信息被無故取消 售后退費被拒 回復;處理中

      11月13日,馮先生投訴稱他于9月12日在“亞馬遜海外購”購買洗發水2瓶,10月致電客服,回復說預計11月初發貨,11月12日收到退款信息才發現,亞馬遜在沒有任何通知情況,取消馮先生的訂單。 

      馮先生認為亞馬遜如此對待客戶訂單,要求退還亞馬遜Prime會員費,亞馬遜說已使用服務,不能退還會員費。對此,“亞馬遜中國”表示處理中。

      (2)虛假促銷

      【案例一】虛假促銷“遍地開花” “莎莎網”售后處理效率低

      11月18日,孫女士在“莎莎網”看到清楚地表明活動信息后選擇購買,但付款后卻沒有享受到頁面的優惠,卸妝水兩瓶付款后沒有享受到優惠金額,面膜買三送一的活動結果也只收到三盒,未收到贈品,于是聯系客服介入處理,但莎莎網所發的貨也沒有出貨單。距離訂單到半個月后仍未有處理結果。孫女士認為處理效率太低又敷衍。

      接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

      【案例二】“聚美優品” 疑虛假宣傳 商家單方面取消訂單  回復:已處理

      杜先生于2月28日在“聚美優品”下單,訂單號為980918384。

      杜先生在“聚美優品”下單,購買商品之后,被商家無故強制退款退貨。而后商家調整了優惠活動,原先下單的優惠不復存在。根據《電子商務發》第49條第2款規定,“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該項內容的,其內容無效。”商家在覺得優惠力度過大的情況下,擅自取消了訂單,給消費者帶來了損失,消費者對此表示強烈不滿,要求商家恢復訂單,或者補償相應的商品優惠券用于重新購買。

      接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“聚美優品”發來反饋稱:客戶反饋賬戶被自動退單,要求解決處理;我部聯系客戶告知系統會對訂單進行自動篩選判定,因訂單審核未通過導致被攔截,建議規范使用賬戶,現核實賬戶無異常,建議后續重新嘗試。

      (3)退店保證金不退還

      【案例一】用戶申請售后 “Wish”店鋪保證金久未退還

      余女士2019年4月14日注冊了跨境電商“WISH”店鋪,訂單號為5cb2baaa2c7daa7110cb9bff。

      交了2000美金押金,過了一兩天收到平臺郵件通知,店鋪注冊不成功,說押金會下一個放款日(每月15號和1號)退款給我,然后我一直未收到退款,跟平臺客服聯系了幾十次,每次都是會繼續核實,然后又讓我發郵件,我甚至把付款水單和收款賬號水單都發郵件給平臺客服,然而押金仍未退還。

      【案例二】店鋪賬號注冊失敗 “wish”久未退還押金

      蘇先生于2019年3月4日通過聯動支付繳納2000美元押金到“wish”平臺注冊,訂單號為4200000260201903048886488124。

      結果賬戶沒有注冊成功,至今平臺未退回2000美元押金。多次通過郵寄溝通都沒有實質性進展,每次都說耐心等待,都已經過了快三個月了。每個月都說耐心等待,wish又沒有電話可以溝通。

      【案例三】“聚美優品”店鋪保證金難退 售后客服推諉  回復:已處理

      詹先生是“聚美優品”商家,現在不做店鋪退保證金,對接小二和結算小二,再三以多種理由推遲不結算,2個多月過去了,還是沒消息。推遲的原因都是他們的原因。

      接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“聚美優品”發來反饋稱:此單為商家反饋平臺結算問題始終遲遲未得到有效處理;現經我司核實目前該商家與我司合作關系為:已注銷;確認款項已處理完畢。

      (4)發貨問題

      【案例一】“西集網”商品久未發貨 售后退款久未處理

      蔣先生于2019年3月1日在“西集網”購買TUMI 背包一只,訂單號為190301002105949。

      蔣先生在“西集網”購買TUMI 背包一只,3月10日短信收到商品發貨通知,于3月13日接到西集網售后通知說商品未備貨無法交付,要求退款。對于此訂單,西集網在我下單時頁面顯示有貨并且完成付款流程,在3月10日通過短消息通知我已通過小熊物流將商品發出,結果3月13日西集網售后通知我商品未備貨,不能發貨,我的選擇只能是退款,沒有給我其他解決此項問題的選項。

      【案例二】“德國W家”商品久未送達 售后退款久未到賬

      戴女士于2019年2月3日在“德國w家官網”發生一筆交易,訂單號為1501765900。

      戴女士在“德國w家官網”發生一筆交易,顯示訂單成功,商家一直不發貨,經與客服交涉后,對方在不通知的情況下,于2019年2月26日取消訂單,但遲遲不發生退款。多次與客服交涉,對方口徑不一致。要么說已經發生退款,要么說未收到貨款,只能由會計部與銀行溝通,讓銀行處理退款。但現在又說未收到會計部的處理結果,所以只能等待。本來承諾會3-5天發生退款,至今已經快1個月。我與銀聯、銀行進行溝通,對方都能查到該筆交易成功,并回復只能等商家做出退款申請,銀行才能操作退款。但商家一直以等待會計部等部門回復,客服部無法處理為由,不斷拖延時間。

      【案例三】“別樣海外購”商品物流久未更新 售后退款遲遲未處理

      李女士于3月21日在“別樣”購物平臺購買兩件衣服,訂單號為190320-164210959-6641。

      4月7日到達國際郵件處理中心,后再無物流更新,期間我與別樣購物平臺多次溝通物流情況,總是讓等待1-5個工作日,但最終未得到任何答復,至今不知為何訂單物流不更新、貨物遲遲收不到。今日再次聯系客服反應要求退貨退款,但平臺仍讓等待,說有領導答復,答復時間未知,讓我繼續等待,退款申請未獲準,所謂領導的答復也沒有收到。

      (5)商品質量問題

      【案例一】網購商品質量問題 “海狐海淘”售后退貨舉證困難 回復:已處理

      11月4日,王女士在“海狐海淘”上購買了雅詩蘭黛精華100ml一瓶,活動優惠后付款819元,10月8日收貨后發現產品無塑封,而且滴管橡膠發黃,有黑點,瓶子底部很多摩擦痕跡,底部中央接口顏色跟瓶身不一致,且帶有小尾巴,嚴重瑕疵,經對比懷疑商品是假貨。現在跟賣家反映,卻被要求舉證,但是商家不處理。對此,海狐海淘表示客服已聯系客戶協商處理完畢,用戶寄回退貨退款處理。

      【案例二】“洋碼頭”商品質量問題 售后退貨遭拒 回復:處理中

      葉女士于2019年10月21日在“洋碼頭”上購買了一套雪花秀水乳,訂單號為1192118138。

      水和乳是分兩個快遞發貨的,先到的是水,等我拿到快遞打開保護膜的時候發現瓶身上面有兩條劃痕,雪花秀的秀那個字體也有一點點不完整,我發給賣家看,賣家說這是運輸過程損害的,但是它的包裝很厚所以應該不是運輸過程的問題,賣家又說可能是包裝時不小心刮到了,但是這應該是他們的責任吧,等我申請退貨賣家拒絕,讓洋管家介入,洋碼頭電商打電話告訴我只要不是里面有問題,外面有問題就退不了。

      接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“洋碼頭”發來反饋稱:專員已收到您的反饋,正在為您核實處理。

      網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣指出,目前跨境網購商品存在如下四大陷阱:一是假貨,有的是商家進貨渠道出了問題,有的是商家自己造假,偽造報關憑證;二是虛假宣傳,有些是假洋貨,拉到國外走一圈就成了海外產品;三是產品質量問題,以次充好;四是售后服務國內難以保證。

      而當消費者認定購買到的商品是假貨需要賠償時,則需要消費者出具原廠的鑒定證明、品牌商鑒定報告、商家承認商品為假貨的聊天記錄等,對于消費者來說以上任何一項舉證都很難獲得。

      同時提醒消費者:海淘還是選擇大型正規的平臺,買到假貨的概率以及出現問題后維權將更有保障;賣家聲稱“專柜驗貨”不可信,專柜沒有權利和義務幫助消費者網購商品進行驗貨;購買前提前向賣家索要商品的品牌授權等證明商品為正品的憑證;索要購物小票等證明商品采購的憑證;由于網購有一定的特殊性,取證非常麻煩,消費者一定要注意保留網購時的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等;遇到商家疑似售假的,積極向第三方監管部門舉報維權。

      消費者跨境網購最好選擇正規的平臺或賣家,仔細查看退換貨規則,并且就退換貨事宜提前與賣家進行溝通,并截圖取證。對于直接在商品頁面標注不支持退換貨的商品,一定要三思再下單。此外,對于商家的退貨不退稅行為,堅決予以維權。

      【小貼士】

      在疫情“籠罩”的當下,電商企業又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至,在這特殊時期,電商消費市場更應經得起考驗。在此背景下,網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動,通過系列數據報告發布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式,倡議廣大電商遵守法律規范約定,依靠優質的服務贏得信賴,讓消費者暢享網購。

      附:315系列報告
      “電訴寶”啟動“戰疫3·15 提振電商消費信心”主題活動http://www.togoclub.cn/detail--6548655.html【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》發布http://www.togoclub.cn/detail--6548471.html【報告】《2019年度中國電商消費主題調查報告》發布http://www.togoclub.cn/detail--6548295.html


      基于“電數寶”(DATA.100EC.CN)電商大數據庫,網經社發布《2019年度中國在線旅游市場數據報告》。《報告》顯示,2019年在線旅游市場交易規模約10059億元,同比增長14.96%;用戶規模達4.13億人,同比增長5.35%。頭部玩家有:(1)旅游訂票類平臺:攜程、美團旅行、馬蜂窩、去哪兒、飛豬、途牛旅游、窮游網、同程藝龍、驢媽媽、欣欣旅游、遨游網、俠侶網、春秋旅游、途風旅游、要出發、6人游、拼途網、夢想旅行、面包旅行、世界邦等;(2)旅游短租類平臺:途家網、愛彼迎、一家民宿、小豬短租、木鳥短租、我行我宿等。

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