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      當前位置:100EC>投訴案例庫>【315報告】2019母嬰電商“紅與黑” 孩子王 貝貝 德國W家 媽媽購等“上榜”

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      【315報告】2019母嬰電商“紅與黑” 孩子王 貝貝 德國W家 媽媽購等“上榜”
      發布時間:2020年04月13日 16:55:35

      (網經社訊)4月13日,依據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2019年度受理的全國980家電商平臺海量用戶消費糾紛案例數據,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國母嬰電商消費投訴數據與典型案例報告》。

      2019年全年涉及投訴的垂直母嬰電商有蜜芽、孩子王、貝貝(貝店)、德國W家、媽媽購、寶貝格子、樂友等。其中,5家垂直母嬰電商入選《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,分別是:蜜芽獲“建議下單”評級,孩子網、貝貝(貝店)獲“謹慎下單”評級,德國W家、媽媽購均獲“不建議下單”評級。據“電訴寶”用戶投訴大數據顯示,其熱點被投訴問題主要聚焦在商品質量、發貨問題、退款難等方面。

      此外,據網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN監測顯示,2019年母嬰電商行業交易規模達9108億元,同比增長18.67%;用戶規模達1.96億元,同比增長25.64%。2019年母嬰電商共發生5起融資事件,融資總額達3.57億元人民幣。融資事件同比下降76.2%,金額同比下降89.63%。

      據網經社電子商務研究中心(100EC.EN)研究表明,母嬰市場成為了電商領域又一接近萬億元市場規模的細分領域,其玩家主要包括:1)綜合平臺類:京東天貓淘寶蘇寧易購、當當網唯品會小紅書商城、洋碼頭、考拉海購、亞馬遜中國等;2)垂直平臺類:美囤媽媽、貝貝(貝店)、辣媽商城、好孩子、母嬰之家、寶貝格子、紅孩子、親親寶貝、蜜芽、麥樂購等;3)社區類:辣媽幫、母嬰說、寶寶樹等。

      對此,網經社電子商務研究中心主任曹磊認為,受益全面放開“二孩”政策的影響,母嬰市場被認為是萬億級別的,母嬰線上消費也受到新政策的影響。中國以80、90后為主的母嬰消費主力擁有更強的消費能力,更看重母嬰消費的安全和質量;此外,隨著移動互聯網的發展,移動端以其靈活、便利性深受高節奏生活下年輕父母的喜好,能最大程度滿足其碎片化時間下的購物需求。 曹磊稱,“目前母嬰電商市場主要被四類形態的電商瓜分:一類是寶寶樹獨樹一幟的生態類母嬰電商;一類是貝貝(貝店)、紅孩子這種垂直類母嬰電商;一類是以天貓、京東、蘇寧易購為代表的綜合類平臺;還有一類是像側重母嬰的考拉海購跨境電商平臺。

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      一、行業數據

      (一)交易規模

      據網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN)監測顯示,2019年母嬰電商行業交易規模達9108億元,較2018年7675億元,同比增長18.67%。

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      (二)用戶規模

      據網經社“電數寶”電商大數據庫監測顯示,2019年母嬰電商行業用戶規模達1.96億人,較2018年1.56億人,同比增長25.64%。

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      (三)融資數據

      據網經社“電數寶”電商大數據庫監測顯示,2019年母嬰電商共發生5起融資事件,融資總額達3.57億元人民幣。融資事件同比下降76.2%,金額同比下降89.63%。

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      獲得融資的平臺有:嗨寶貝(獲數百萬美元天使輪)、新得寶貝(獲數百萬美元Pre-A輪、A輪)、子非魚(獲3000萬人民幣A輪)、阿拉小優(3.5億人民幣并購)。

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      二、投訴數據

      3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》,報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,垂直母嬰電商共5家電商平臺入選,包括:蜜芽、孩子王、貝貝(貝店)、德國W家、媽媽購

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      注:評級劃分由綜合指數高低決定,不建議下單∈[0,0.4),謹慎下單∈[0.4,0.75),建議下單∈[0.75,1.0]。

      據“電數寶”數據顯示,蜜芽獲“建議下單”評級,孩子王、貝貝(貝店)獲“謹慎下單”評級,德國W家、媽媽購獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。

      2019年度投訴母嬰電商的用戶主要集中地依次為山東省、四川省、廣東省,投訴金額依次集中在100-500元區間、0-100元區間,而涉及投訴用戶中,男性比例低于女性。

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)受理用戶維權案例顯示,商品質量、發貨問題、退款問題是母嬰電商的消費投訴前三熱點問題。

      【典型案例一】“蜜芽”

      年度投訴數據

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      據“電數寶”顯示,2019年度“蜜芽”共獲得17次消費評級,12次獲“建議下單”評級,4次獲“謹慎下單”評級,1次獲“不建議下單”評級。綜合評定,2019年“蜜芽”獲“建議下單”評級。

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      投訴地區分布

      據“電數寶”顯示,2019年度投訴“蜜芽”的用戶主要集中地排名前十的依次為河南省、云南省、廣東省、江蘇省、福建省、四川省、天津市、寧夏回族自治區、山東省、山西省。

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      投訴性別及金額分布

      據“電數寶”顯示,在投訴“蜜芽”的用戶中,男性占比20.000%,女性占比80.000%。另外,用戶投訴“蜜芽”的消費金額在100-500元區間的占比較多,為50.000%。

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      投訴問題類型

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“蜜芽”存在商品質量、物流問題、虛假促銷、退款問題、凍結商家資金、發貨問題、售后服務、貨不對板、霸王條款等問題。

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      【典型案例二】“孩子王”

      年度投訴數據

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      據“電數寶”顯示,2019年度“孩子王”共獲得15次消費評級,9次獲“不建議下單”評級,3次獲“謹慎下單”評級,3次獲“建議下單”評級,綜合評定,2019年“孩子王”獲“謹慎下單”評級。

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      投訴地區分布

      據“電數寶”顯示,2019年度投訴“孩子王”的用戶主要集中地為江蘇省、北京市、四川省、天津市、安徽省、山東省、河北省、浙江省、湖南省、重慶市。

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      投訴性別及金額分布

      據“電數寶”顯示,在投訴“孩子王”的用戶中男性的占比為15.385%、女性的占比為84.615%。另外,用戶投訴“孩子王”的消費金額集中在0-100元區間、100-500元區間,占比分別為30.769%、23.007%。

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      典型案例披露

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“孩子王”存商品質量、發貨問題、退換貨難、退款問題、霸王條款、虛假促銷等問題。

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      【案例一】“孩子王”商品質量問題 售后退全款困難 回復:已處理

      邵女士于11月10日在“孩子王”app購買3件商品,訂單號為10844151603049。其中參加平臺優惠滿減活動(200-80),付款的時候用了銀行優惠滿100減了50元,訂單成交后不知道為什么分成了2個訂單,分別為10844151603049訂單總價18.7元,滿減優惠7.34元,實付金額為11.36元;10844151603048訂單總價185.3元,滿減優惠72.66元,實付金額為112.64元。后因10844151603048訂單中因質量問題退貨了一個水杯(原售價為125.8元),按照比例自動申請退款金額為76.47元。退款時墊付了運費,后平臺收到貨之后只給我退了26.47元。退款到賬記錄已經截圖給了客服,客服說優惠的50元無法退還,無法退還我可以理解,但是我一共買了3件商品,水杯的單價最貴,平臺滿減優惠都是按照比例優惠的,銀行的優惠當然也要按照3件商品的比例退還。對此,“孩子王”發來反饋稱:客訴已經和客戶達成一致處理方案,給與客戶50元補償。

      【案例二】“孩子王”商品貨不對板 售后不予處理 回復:已答復

      劉女士于2019年7月20日在“孩子王”app上購買了美素佳兒皇家裝6聽,訂單號為10630132643993。當時人在重慶市巴南萬達店內,按美素佳兒銷售人員指導下購買,收到的卻是美素佳兒金裝6聽,貨是由孩子王重慶巴南萬達店寄出,寄到重慶市榮昌縣清流鎮馬草村老家,家里的老人不知道就用了2聽多,我于2019年11月2日回老家才發現錯了,5日將剩下的3聽金裝拿到店里,現店家不承認發錯貨,也不拿出當時的發貨清單。對此,“孩子王”發來反饋稱:經過核實客戶7月20日在孩子王重慶市巴南萬達店買的6罐奶粉,現在來反饋我司給其發錯貨了,要求換貨。商品客戶已簽收,無法核實客戶反饋的問題是否屬實,無法滿足客戶的訴求,雙方無法達成一致處理方案。

      【案例三】“孩子王”商品久未發貨 售后困難 回復:已處理

      嚴先生于2019年11月7日在孩子王電商平臺購買了美贊臣藍臻奶粉,每罐規格為370克,共6罐,共計528元,訂單號為10480150768654。現在商家已沒有貨為原由拒絕為我發貨。對此,“孩子王”發來反饋稱:經過核實商品已經為客戶發貨處理,快遞單號:JDVB01612930524,我司已經與客戶達成一致。

      【典型案例三】“貝貝(貝店)”

      年度投訴數據

      據“電數寶”顯示,2019年度“貝貝(貝店)”共獲得16次消費評級,10次獲“不建議下單”評級,3次獲“謹慎下單”評級,3次獲“建議下單”評級,綜合評定,2019年“貝貝(貝店)”獲“謹慎下單”評級。

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      投訴地區分布

      據“電數寶”顯示,2019年度投訴“貝貝(貝店)”的用戶主要集中地排名前十依次為廣東省、山東省、四川省、安徽省、浙江省、江蘇省、湖南省、陜西省、上海市、云南省。

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      投訴性別及金額分布

      據“電數寶”顯示,在投訴“貝貝(貝店)”的用戶中男性的占比為35.484%、女性的占比為64.516%。另外,用戶投訴“貝貝(貝店)”的消費金額集中在100-500元區間、10000元以上,占比皆為25.806%。

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      典型案例披露

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“貝貝(貝店)”存退店保證金不退還、信息泄露、發貨問題、售后服務、商品質量等問題。

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      【案例一】“貝貝網”商品久未發貨 售后平臺直接退款

      田女士于7月16日在貝貝網參加活動購買了一套冷水壺套裝,訂單號為619758068188779225。貝貝網商家在我毫不知情的情況下私自給退款了并拒絕發貨,我主動找貝貝網客服溝通告知沒貨了,可是從7月16號拍下到19號商家私自退款欺間貝貝網站都沒有告知我沒貨并協商后續而是私自就退款了。

      【案例二】“貝店”商品貨不對板 售后未有效處理

      陳女士于2019年11月9日在“貝店”購買2雙阿爾皮納袋鼠的鞋,訂單號為631339983681040483。一雙收到以后尺碼不對,另一雙不但發錯物流并且與訂單不一致,后面補發以后收到貨又是錯的。現在造成消費者極度的精神郁悶,并且為及時換貨,造成消費者的困擾。現在貝店不但不承認自己的損失,還聲稱是我這邊的問題,要求我退貨后發正確的,錯誤造成還需要消費者來買單。貝店客戶0417電話溝通我先給我運單號,現在貝店回復客服048227跟我說又是我先寄貨。

      【典型案例四】“德國W家”

      年度投訴數據

      據“電數寶”顯示,2019年度“德國W家”共獲得9次消費評級,均獲“不建議下單”評級,綜合評定,2019年“德國W家”獲“不建議下單”評級。

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      投訴地區分布

      據“電數寶”顯示,2019年度投訴“德國W家”的用戶主要集中地為上海市、四川省、山東省、廣東省、廣西壯族自治區、江西省、湖北省、湖南省、遼寧省。

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      投訴性別及金額分布

      據“電數寶”顯示,在投訴“德國W家”的用戶中男生的占比為40.000%、女生的占比為60.000%。另外,用戶投訴“德國W家”的消費金額主要在1000-5000元區間,占比為70.000%。

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      典型案例披露

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“德國W家”存在發貨問題、退款難、售后服務差、商品質量、訂單問題等問題。

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      【案例一】“德國W家”商品久未送達 售后退款久未到賬

      戴女士于2019年2月3日在“德國w家官網”發生一筆交易,訂單號為1501765900。顯示訂單成功,商家一直不發貨,經與客服交涉后,對方在不通知的情況下,于2019年2月26日取消訂單,但遲遲不發生退款。多次與客服交涉,對方口徑不一致。要么說已經發生退款,要么說未收到貨款,只能由會計部與銀行溝通,讓銀行處理退款。但現在又說未收到會計部的處理結果,所以只能等待。本來承諾會3-5天發生退款,至今已經快1個月。我與銀聯、銀行進行溝通,對方都能查到該筆交易成功,并回復只能等商家做出退款申請,銀行才能操作退款。但商家一直以等待會計部等部門回復,客服部無法處理為由,不斷拖延時間。

      【案例二】雙11商品未到 “德國w家”補償太少 用戶不接受

      梁女士于2019年11月7日在“德國W家”購買了4*5盒愛他美1+奶粉,訂單號為1502004755。選擇的是保稅區發貨,付款成功并顯示下單成功。2019年11月20日,我在網站上查不到物流信息,就在官網詢問了在線客服,說查詢后給我回復,但一直未回復我。2019年11月21日我再次詢問,回復保稅區貨物售罄,目前無法安排發貨,只能退款。因為之前是雙十一活動價購買的,當時的價格比較優惠,我重新購買金額會更高,并且我也等了很長時間了,W家德國提出的5歐元的優惠券補償我不能接受。

      【案例三】用戶重復下單 “德國W家”售后取消訂單遭拒

      漆先生于2019年11月30日18:15在“德國W家官網”消費購買了6箱愛他美鉑金2段奶粉,訂單號為1502024241。發現重復購買后及時在一小時后(19:20左右)聯系客服取消訂單,被告知無法取消的霸王條款,在與客服嘗試溝通處理后依舊沒有合理處理取消該訂單,只是告知嘗試取消,并且言行不一,明明后臺可以取消的不給取消,而我的另外一訂單就被后臺取消了,客服確說后臺不能取消,超過30分鐘就不取消,強賣給我。

      接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

      【典型案例五】“媽媽購”

      年度投訴數據

      據“電數寶”顯示,2019年度“媽媽購”共獲得11次消費評級,均獲“不建議下單”評級,綜合評定,2019年“媽媽購”獲“不建議下單”評級。

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      投訴地區分布

      據“電數寶”顯示,2019年度投訴“媽媽購”的用戶主要集中地為安徽省、北京市、山東省、廣東省、浙江省、湖北省、福建省。

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      投訴性別及金額分布

      據“電數寶”顯示,在投訴“媽媽購”的用戶中男生的占比為25.000%、女生的占比為75.000%。另外,用戶投訴“媽媽購”的消費金額集中在10000元以上,占比為50.000%。

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      典型案例披露

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“媽媽購”存凍結商家資金、發貨問題、退款問題等問題。

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      【案例一】“媽媽購”商品久未發貨 售后只予退款

      劉女士于2019年12月5日在“媽媽購”平臺下炊大皇旗艦店買了一個平底鍋69標價,訂單號為1202575637780701185。付款六天不發貨,找平臺客服無理由打發只一句讓退款,商家不發貨,沒有任何關于不發貨的解釋,更沒有提前通知不能發貨,且目前媽媽購平臺還有關于本產品的商品發布,要求聯系店鋪投訴媽媽購平臺客服拒絕給投訴渠道,更是聯系不上店鋪負責人及店鋪客服等任何人。

      【案例二】“媽媽購”平臺貨款久未結算 售后困難

      盧先生于2017年在“媽媽購”購物平臺開店,訂單號為1157653035727826946。平臺拖欠貨款不結算,總計:241207.55元人民幣,合同簽訂1月貨款2月初結算,現已拖欠2019年1月至8月的貨款沒結,長期拖欠貨款,與平臺多次溝通無果,任然是一拖再拖,于10月份結完2018年的貨款至今沒有結算2019年的貨款,平臺溝通人員換了一批又一批,個人現已無法追回貨款。

      接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

      【典型案例其他】

      【案例一】用戶疑“寶貝格子”商品售假 售后退貨久未處理

      張女士于2019年11月11日在“寶貝格子”平臺買了一盒日本紅蛇毒眼膜,收貨后發現產品質量有假,和在香港買的不一樣。然后讓身邊有在國外買過的朋友看了一下也覺得不像真的。于是要求平臺辦理退貨,平臺找一堆理由來說服我,說讓我按照他們提供的信息去驗證真偽,試圖說服我產品沒有問題,不予受理退貨。

      【案例二】“樂友”商品到貨損壞 售后補發久未處理

      王女士于2019年11月11日在“樂友”購買了奶嘴,飲料,香皂,米粉等嬰兒用品,訂單號為42567461。收到貨后飲料被擊碎,弄濕了一盒米粉,所以直接申請拒收,等待重新發貨,可是今天11月29日了貨物還未發出,如果重新下單,同一家店里貨品又不全,還漲價了,不僅影響了使用,還產生了我重新購買的價差,聯系了客服三四次,并沒有任何效果,依舊不發貨。


      附:《2019年度中國母嬰電商消費投訴數據與典型案例報告》(全文PDF下載)

      【小貼士】

      在疫情“籠罩”的當下,電商企業迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至,在這特殊時期,電商消費市場更應經得起考驗。在此背景下,網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動,通過系列數據報告發布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式,倡議廣大電商遵守法律規范約定,依靠優質的服務贏得信賴,讓消費者暢享網購。

      附:315系列報告

      “電訴寶”啟動“戰疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

      【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》發布

      【報告】《2019年度中國電商消費主題調查報告》發布

      【報告】《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布

      【報告】《2019年度十大電商行業消費投訴數據與典型案例報告》發布


      網經社電商大數據庫“電數寶”(DATA.100EC.CN)基于電商行業12年沉淀,包含66+上市公司數據庫、53+新三板公司數據庫、150+獨角獸數據庫、200+千里馬數據庫、4000+投融資數據庫以及10萬+創業項目數據庫,全面覆蓋“頭部+腰部+長尾”電商。適用于電商從業人員、研究人員、創投人士、政府人士、高校師生、商家賣家等,旨在通過數據可視化形式幫助了解電商行業,挖掘行業市場潛力,助力企業決策,做電商人研究、決策的“好參謀”。

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