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      當前位置:100EC>B2C動態>《2020年4月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布

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      《2020年4月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布
      栗晚亮網經社發布時間:2020年05月16日 16:12:03

      (網經社訊)導讀:在疫情“籠罩”下,電商企業剛經歷了一次大考-2020年3·15“國際消費者權益日”,電商消費市場更應經得起考驗。5月12日,網經社電子商務研究中心發布《2020年4月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,報告公布了《2020年4月全國電子商務TOP30消費評級榜》。榜單涉及了綜合零售電商、進口跨境電商、二手電商、社交電商、在線拍賣、OTA、在線教育海淘轉運、分期類電商等領域。

      據悉,該榜單依據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)4月份受理的全國170家電商真實用戶投訴案例數據所得,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標,由系統建模、自動評估、公開披露,其數據評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數寶”(DATA.100EC.CN)。

      一、4月全國電商消費評級榜發布 30家電商上榜

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      其中,排在1-13名的電商平臺獲得“建議下單”評級,依次為:當當(綜合指數:1.000)、唯品會(綜合指數:1.000)、小紅書(綜合指數:0.916)、綠森商城(綜合指數:0.907)、網易嚴選(綜合指數:0.883)、洋碼頭(綜合指數:0.860)、紅布林Plum(綜合指數:0.860)、微拍堂(綜合指數:0.860)、蘇寧易購(綜合指數:0.860)、拼多多(綜合指數:0.856)、京東(綜合指數:0.842)、去哪兒(綜合指數:0.827)、有贊(綜合指數:0.800);

      排在14-16名的電商平臺獲得“謹慎下單”評級,依次為:旅劃算(綜合指數:0.691)、Feelunique(綜合指數:0.574)、飛豬(綜合指數:0.475);

      排在17-30名的電商平臺獲得“不建議下單”評級,依次為:全球自選(綜合指數:0.000)、123微旅行(綜合指數:0.000)、D2C(綜合指數:0.000)、嗨學網(綜合指數:0.000)、閑魚(綜合指數:0.000)、天貓(綜合指數:0.000)、聯聯周邊游(綜合指數:0.000)、轉轉(綜合指數:0.000)、交易貓(綜合指數:0.000)、考拉海購(綜合指數:0.000)、每日優鮮(綜合指數:0.000)、淘寶(綜合指數:0.000)、微信商家(綜合指數:0.000)、來分期(綜合指數:0.000)。

      此外,“電訴寶”也接到小米有品、豐趣海淘、孩子王、海淘1號、i百聯、達令家、寺庫莎莎網同程旅游、學慧網、英語流利說、走著瞧旅行、餓了么拍拍貸海帶寶等電商不少用戶投訴。

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      二、4月投訴數據

      (1)廣東省為4月全國網購投訴用戶集中地

      據“電訴寶”顯示,2020年4月全國網購投訴用戶主要集中地為廣東省、浙江省、江蘇省、上海市。

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      (2)4月投訴用戶集中在中端消費 

      據“電訴寶”顯示,2020年4月全國網購男性占比為46.00%,女性占比為54.00%。另外,消費金額主要在100-500元區間、1000-5000元區、0-100元區間,占比分別為25.55%、21.91%、17.07%。

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      三、退款難投訴居高不下 十大典型案例教你如何避“坑”

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      據“電訴寶”用戶投訴案例顯示,退款問題、網絡欺詐、商品質量為4月全國網購用戶投訴問題類型前三,發貨問題、網絡售假、售后服務、霸王條款虛假促銷、退換貨難、貨不對板也是用戶投訴的熱點問題。同時,“電訴寶”選取用戶投訴的十大典型案例,教你如何避“坑”。

      (一)“閑魚”售后不完善 小法庭判決引商家不滿

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      天津市的吳女士稱她在“閑魚”平臺出售了一個古董首飾并表明不退不換,發送到買家并貨到付款是需要當場驗貨,保價3000元。經過快遞員檢查后商品發貨,當時買家當面驗收無誤后簽收快遞,后損毀后要求退貨退款。在提供順豐證明發貨前沒有質量問題,但是“閑魚”小二僅憑一張買家損毀后的照片裁定必須給買家退貨退款。接到該用戶投訴后,電訴寶第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,尚未收到閑魚的任何有關處理回復。

      (二)“瓜子二手車”過戶被拖延 買家售后退款難

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      上海市的周女士于2020年1月11日與“瓜子二手車”簽訂合同,購買一深灰克萊斯勒300c2014款,交付首付車款及其他費用72429元。2月14日寄身份證到瓜子配合過戶,但因瓜子汽車信息審核錯誤為國5排放標準,3月12日在過戶中被核定為國4車型無法落戶,被銷售人員告知退車全額退款。至3月24日不予退款,不還身份證,并告知我無法保證何時能退款,身份證要退檔使用但不知什么時候退檔,期間多次聯系客服銷售不予解決沒有回復。接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。接到該用戶投訴后,電訴寶第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,尚未收到瓜子二手車的任何有關處理回復。

      (三)網購不發貨 “綠森商城”被用戶質疑“操縱資金盤”

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      江蘇省的黃先生稱他于2020年4月9日在“綠森商城”下單一款華為mate30pro手機,但下單后久未發貨,聯系客服卻被告知在匹配物流并且強調是有貨的,黃先生質疑道:匹配物流是否需要的很長時間?商城是否存在非法集資行為?對此,“綠森商城”反饋稱經核實黃先生的訂單已安排發貨完成。

      (四)“當當”被指商品到貨“缺斤短兩” 用戶訴售后退款難于上青天

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      山東省的李女士稱她于2020年2月28日在“當當網”購買書籍13套(卡爾小鎮1套,愛探險的朵拉12套),3月7日收到朵拉第1,3,4,6,7,10,11輯共計7套,卡爾小鎮及朵拉第2,5,8,9,12輯共計6套至今未收到。自收貨后多次與在線客服及電話客服溝通,均被告知書籍需等待出版社印刷后發出。等待期間,4月21日經李女士網上查看后發現訂單狀態變動為交易成功,當即打電話給客服,回復說是系統自動確認,且回復,缺貨書籍不確定何時發貨,可按購買價辦理退款。李女士表示因朵拉為全套購買,缺貨部分不好單獨配齊,影響閱讀,且如果商家沒有貨就不上架銷售的活,她可以在其他途徑購買所以要求商家調劑發貨或給與補償,客服回復再溝通,之后登錄了電腦、網頁及手機app,頁面均無退款入口。對此,“當當”發來反饋稱已聯系消費者協商處理,針對此問題致歉,協商商家為其辦理退款不退貨,款項1-5個工作日返還原支付方式,建議等待。

      (五)“全球自選”被爆違約托欠銷售貨款疑跑路 商家維權

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      廣東省的冼女士表示她在“全球自選”平臺供貨,2019年12月和2020年01月賬單還沒有結算 全球自選12月應收貨款¥6468.00 全球自選01月應收貨款¥10306.50 合計:¥16774.50,截止到2020年04月14日還沒有結算;而且平臺沒有回復任何消息,很多商家都收不到貨款。當在平臺的群咨詢截止到2020年03月12日, 對方的回復:親,目前付款都是分批次的,我這邊會登記好相關情況反饋給領導,有回復了會告知的哈~ 然后我們后期去再問,已經沒有人回復我們信息。

      (六)預期消費存“套路” “雜志云”雜志久未發貨退款難

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      北京市的湯女士于2018年12月21日在微信“雜志云”商城訂閱了國家地理19年一整年雜志付款金額660元,由于遲遲未發貨,湯女士便于2019年6月23日申請退款,但是到期后未收到退款,2020年3月18日聯系客服被告知仍在催促。并通過官網在線客服得知退款信息不符在修改正確退款信息后半個月還是未退款,到4月6日仍未收到雜志云商城退款660元。

      此外,江蘇省的于先生2019年5月27日在“雜志云”網站購買(訂)《鐘山》雜志兩年,(購買兩年送一年),該網站稱從八月起刊(未發貨),后溝通一次改至2019年11月發貨,至今未發貨。接到以上用戶投訴后,電訴寶第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,尚未收到雜志云的任何有關處理回復。

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      甘肅省的付女士曾表示她在“抖音”商家購買家具,因見不到實物只能以圖片為主,因今年的情況特殊,物流延遲,當3月13日收到5包貨,但是打開包裝之后商品貨不對板,商品形狀,顏色都不同,并且缺少配件,無法拼接,當付女士要求退貨時卻被告知包裝打開不予退貨。

      同時,山東省的陳女士也曾表示2020年3月10日她在“抖音小店”平臺直播購買珍珠產品。商家直播商品鏈接只有一個樣式的審核圖片,其他款式及珍珠并沒有分別的審核圖片,直播出售的珍珠都是同一個鏈接整體改價出售。導致收到的商品和直播時看到的不一樣,下單兩個戒指一個項鏈,其中部分商品要退回,其中一個珍珠戒指直播價格58元,結果退貨的時候商家說留下就收200塊錢,價格買賣前后嚴重不符,亂要價,導致和商家產生糾紛,直播沒有回放,沒有價格證據。接到以上用戶投訴后,電訴寶第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,尚未收到抖音的任何有關處理回復。

      (八)“萬里目” 訂單被無故取消 客服不作為不解決

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      湖北省的張女士表示她于2020年4月9 日在“萬里目”平臺購買了雅詩蘭黛櫻花微精華水。4月15日“萬里目”平臺系統自動取消訂單,后來多次下單商品平臺都會自動取消訂單。張女士在平臺還有500萬里幣,當電話咨詢平臺客服卻被告知是因收件地址重復違反了平臺規則,是系統自動識別人工無法干預。但更換收件地址后仍然無法下單,客服卻告知是因賬號無法購買,系統識別會自動取消訂單,500余額現在無法使用,當要求平臺給出證據證明違反了規則但平臺無法提供。接到該用戶投訴后,電訴寶第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,尚未收到萬里目的任何有關處理回復。

      (九)預售產品付定金尾款 售后“小紅書”定金難退

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      林女士表示她于2020年03月02日在“小紅書”商城里的毛戈平官方旗艦店的一個口紅套裝鏈接里支付預售款40元人民幣,03月05日支付尾款226.26元。林女士當時認為支付尾款即可退回定金。所以先支付了尾款再取消訂單。但是售后時只是退回尾款,客服還堅持說無法退換定金。對此,“小紅書”表示,經核實,用戶所述訂單為預售商品,定金不退是在支付定金時經由消費者一對一勾選確認的,經協商已為用戶退定金,已反饋隊長為您處理,請您耐心等待退款。

      無獨有偶,張女士也遇到了這類事情,她于2020年2月29日在“小紅書”平臺上的店鋪CLIO珂萊歐海外旗艦店購買果達兒青橘維他命美白精華,訂單號為58290759126178444。付了定金34元3月5日付尾款235. 08元,后取消訂單得知定金不退款后讓其發貨吧,但是商家同意取消訂單了退回尾款235.08元定金沒有退,問商家解決問題,回復沒有解決辦法,隨后聯系小紅書平臺客服轉接薯隊長,回復去進行核實,但是沒有后續跟進。對此,“小紅書”反饋稱:經核實,用戶所述訂單為預售商品,定金不退是在支付定金時經由消費者一對一勾選確認的,經協商已為用戶退定金。

      (十)“每日優鮮”拖延退款辦理 售后客服不作為

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      江蘇省的楊女士稱她于2月7日在“每日優鮮”上的優先超市購買了三箱牛奶,因疫情關系通過京東物流配送,下單后派送員打電話告知因地址不在派送范圍,讓她拒收,于便讓讓快遞員把貨物退回。2月21日物流顯示每日優鮮倉庫已簽收退回貨物,但之后退款久未到賬。楊女士表示她曾多次通過在線客服嘗試解決退款問題,但是系統中一直顯示貨物派送中,所以無法通過系統提交退款申請,而電話客服永遠沒人接,售后服務體驗非常的差,客服灰回復1-3工作日退款,但5個工作日退款仍未到賬。

      北京市的楊女士也曾表示她于3月27日晚8點半左右在“每日優鮮”購買厚切肥牛片,因是急需,原以為是隔天到,第二天被客服告知24小時之內發貨,不能退款,但是超出48小時還未發貨,但聯系客服退款卻遇客服互相推諉不能退款,聲稱保質期短不負責。接到以上用戶投訴后,電訴寶第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,尚未收到每日優鮮的任何有關處理回復。

      基于“電數寶”(DATA.100EC.CN)電商大數據庫,網經社發布《2019年度中國在線旅游市場數據報告》。《報告》顯示,2019年在線旅游市場交易規模約10059億元,同比增長14.96%;用戶規模達4.13億人,同比增長5.35%。頭部玩家有:(1)旅游訂票類平臺:攜程、美團旅行、馬蜂窩、去哪兒、飛豬、途牛旅游、窮游網、同程藝龍、驢媽媽、欣欣旅游、遨游網、俠侶網、春秋旅游、途風旅游、要出發、6人游、拼途網、夢想旅行、面包旅行、世界邦等;(2)旅游短租類平臺:途家網、愛彼迎、一家民宿、小豬短租、木鳥短租、我行我宿等。

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